Net promoter score
Net promoter score (NPS) är ett nyckeltal som används i kundundersökningar.
Net promoter score bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Frågan besvaras sedan på en elvagradig skala från 0-10. De som ger betyget 0-6 betecknas Detractors, de som anger betyget 7-8 kallas Passives och de som ger betyget 9 eller 10 är så kallade Promoters. Net promoter score kan anta ett värde mellan -100 och 100. För att få fram värdet på NPS så räknar man andelen svar som angivits på betygen 9-10 och drar sedan bort andelen som givit något av betygen 0-6.
Ursprung[redigera | redigera wikitext]
Ursprunget till NPS går tillbaka till en artikel i Harvard Business Review från 2003 av Reichheld med titeln "The Only Number You Need to Grow".[1][2]
Prognoser för kundlojalitet[redigera | redigera wikitext]
Det huvudsakliga syftet med Net Promoter Score-metoden är att fastställa kundlojalitet (vilket framgår av återkommande köp och rekommendationer) till en produkt, tjänst, varumärke eller företag baserat på respondenternas svar på en enda undersökningsfråga.[3][4][5] I vissa branscher, särskilt annuitetsbaserad programvara och företagstjänster, har det visat sig att kritiker tenderar att stanna kvar på företaget, medan passiva personer är mer benägna att lämna det. Att använda NPS-mätningar utöver mätningar av intäkter och kundretention kan ge värdefull kundinformation och bättre förutsägbarhet för mätningar av kundlojalitet.[6]
Eftersom NPS representerar svaren på en enda undersökningsfråga, beror giltigheten och tillförlitligheten hos ett företags NPS i slutändan på insamlingen av ett stort antal betyg från enskilda mänskliga användare. Marknadsundersökningar distribueras dock vanligtvis via e-post, och svarsfrekvensen för sådana undersökningar har stadigt sjunkit under de senaste åren.[7][8] Mot bakgrund av kritiken mot Net Promoter Score hävdar förespråkare av Net Promoter-metoden att "rekommendera"-frågan har samma prediktiva förmåga som andra mätmetoder, men att den erbjuder ett antal praktiska fördelar jämfört med andra, mer sofistikerade mätmetoder.[9]
Se även[redigera | redigera wikitext]
Källor[redigera | redigera wikitext]
- ^ ”The One Number You Need to Grow”. hbr.org. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”Is NPS still the one number you need to know?”. beehiveresearch.co.uk. https://beehiveresearch.co.uk/is-nps-still-the-one-number-you-need-to-know/. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-driven World”. books.google.com. https://books.google.com/books?vid=ISBN9781422173350&newbks=0&redir_esc=y. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”NPS / Net Promoter Score”. www.questback.com. https://www.questback.com/guides/getting-started-with-the-nps-question-a-complete-guide/. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”The Economics of Loyalty”. www.bain.com. https://www.bain.com/insights/the-economics-of-loyalty. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”The Retention Rate Illusion - Understanding the Relationship between Retention Rates and the Strength of Subscription-Based Businesses”. papers.ssrn.com. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3629281. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”E-mail Survey Response Rates: a Review”. academic.oup.com. https://academic.oup.com/jcmc/article/6/2/JCMC621/4584224?login=false. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”Physical measures and biomarker collection in health surveys: Propensity to participate”. www.sciencedirect.com. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1551741120306653?via%3Dihub. Läst 5 mars 2024.
- ^ ”The simple metric that’s taking over big business”. fortune.com. https://fortune.com/longform/net-promoter-score-fortune-500-customer-satisfaction-metric/. Läst 5 mars 2024.